Kötü Yorumlar İçin 500 Dolarlık Bir Otel - Hatalarından Ne Öğrenilmelidir?

Reklamcılık

Sansür girişimi, kötü tanıtıma giden en hızlı yoldur - Union Street Guest House'un daha önce öğrenmelerini istediği bir ders.

Bu işletmenin uzun süredir devam eden olumsuz çevrimiçi incelemeler için düğün partilerini ücretlendirme politikası bunu geri tepti hafta - epik bir şekilde - İnternet topluca New York'taki Hudson otelini beğenmediklerine karar verdiğinde davranış.

hakkında yaklaşık 1.000 tek yıldızlı inceleme Havlama daha sonra şirket, politikanın şaka amaçlı olduğunu söyleyen bir açıklama yaptı. Bu doğruysa, hiç önemi yok – İnternet kararını verdi ve bu işi arama sonuçlarında bir felaketle bıraktı.

Bir şirket politikası olarak sansür

Hikayemiz New York'ta küçük bir otelle başlıyor. Ve küçük otel dediğimde, hepsi “The Library” veya “The Thunderbird Suite” gibi isimlerle dokuz odalı bir yer demek istiyorum. Eski moda mobilyaların olduğu ve bedava kahvaltının olmadığı türden bir yer demek istiyorum. Şuna benzeyen bir web sitesine sahip türden bir yer demek istiyorum:

Bu süslü görünümlü bir bilgisayar. Her neyse, bu homojen bir Hilton oteli değil: bir deneyim olması gerekiyordu. Sahiplerin bazılarının anlamayacağını düşündüğü bir deneyim.

“Lütfen bilin ki, düğün çiftleri Hudson'ı ve Inn'imizi sevmelerine rağmen, arkadaşlarınız ve aileler olmayabilir, ”dedi şirketin web sitesi, şu anda kötü şöhretli olumsuz incelemelerine girmeden önce politika.

“Bölgenin herhangi bir yerindeki bir düğün veya başka tür bir etkinlik için Inn'i rezerve ettiyseniz ve USGH'de kalan konuklar için bize herhangi bir depozito verdiyseniz, 500 $ olacaktır. Partinizdeki ve/veya düğününüze veya etkinliğinize katılan herhangi biri tarafından herhangi bir İnternet sitesinde yapılan USGH'nin her olumsuz yorumu için depozitonuzdan kesilecek olan para cezası”.

Yıllar boyunca bu politika otelin web sitesinde yer aldı ve neredeyse hiç kimse fark etmedi. Değişen bu hafta: kural viral hale geldi ve hemen hemen her yerde kapsama aldı.

İnterneti anlayan herkes bundan sonra ne olacağını bilir. Web'in dört bir yanından sansür girişimi olarak gördüklerine öfkelenen insanlar, bu şirketi kötü yorumlar bırakarak cezalandırmaya karar verdiler. 12 saat içinde Yelp, otel için yaklaşık 1.000 tek yıldızlı yorum aldı - birçoğu aslında orada hiç kalmadığını itiraf eden insanlardan.

@jhpot Burada dirgenler! Dirgenlerinizi buradan alın! Bir dirgen olmadan internet almayan küçük bir işletmeden nefret edemezsiniz!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 Ağustos 2014

Hasarı kontrol etmeye çalışan otel sahipleri, Facebook sayfalarında, politikanın kendisinin bir şaka olduğunu söyleyen bir yanıt yayınladı.

Açıklamada, "Politika... sitemize yıllar önce bir düğüne aleni bir yanıt olarak konuldu" denildi. “Uzun zaman önce kaldırılması gerekiyordu ve kesinlikle hiçbir zaman uygulanmadı.”

Bu, olumsuz yorumların akışını yavaşlatmadı - çoğu bunun bir şaka olduğuna inanmayı reddediyor ve en az bir kişi bunun bir şaka olduğuna inanmayı reddediyor. Tartışmadan önce çıkan Yelp incelemesi Otelin aslında bu satırlar boyunca bir düğün partisi talep ettiğini öne sürüyor.

Yelp, kendi adına, popüler bir efsanenin aksine, müşteri olmayanlar tarafından bırakılan gönderileri kaldırıyor. Yelp, sahte yorumları temizlemek için ödeme talep etmez Yelp Derecelendirme Algoritmasını Araştırmak: İnternet Memleri Nasıl Yayılıyor?Yelp'teki birçok küçük işletme, inceleme hizmetinin derecelendirme algoritmasını manipüle ettiğine inanıyor. Ama bu doğru mu? Bu soruşturmayı birinci şahıs hesapları ve Yelp yöneticileriyle yapılan röportajlarla detaylandırıyoruz. Devamını oku .

Bu gerçekten otel için bir karmaşa ve muhtemelen tam olarak ne düşündüklerini asla bilemeyeceğiz. Bildiğimiz şey, bunun önlenebilir olduğudur, bu yüzden herhangi bir işletmenin bu son sosyal medya çöküşünden öğrenebilecekleri şey burada.

1. İncelemeleri Kontrol Etmeye Çalışmayın. Durmadan.

İnternetin özü ifade özgürlüğüdür. Bir İnternet kullanıcısına özgürce konuşamayacaklarını söylemek, çevrimiçi ortamda yapabileceğiniz en büyük hatadır ve bu ters tepecektir.

Yelp gibi sitelerin yerel işletmeler üzerinde inanılmaz bir gücü vardır. Sarı Sayfaların günleri çoktan geride kaldı, yani çoğu müşteri, müşteri yorumlarının son derece görünür olduğu işletmenizi Google'da arayacak.

Bu, öfkeli bir müşterinin, özellikle çok fazla incelemeniz yoksa, küçük bir işletmeye ciddi zarar verme gücüne sahip olduğu anlamına gelir. Bunu göz önünde bulundurarak, mal sahipleri meseleleri kendi ellerine alma ihtiyacı hissedebilirler. yasal tehditlerle olumsuz eleştiriler peşinde koşmak Çevrimiçi İncelemeden Çıkıyor musunuz? Yasal İşlemden Kaçınmayı Doğru SöyleyinŞirketler, yasal işlem tehditleriyle olumsuz yorum yapanları ve yorumcuları takip ediyor. Bu sorun ne kadar ciddi ve bir avukattan beklenmedik bir mektup almak için ne yapabilirsiniz? Devamını oku veya ücretler.

yapma. Bunu yapmak en iyi ihtimalle müşterinizi daha da üzecektir – bu da itibarınız için iyi olmayacaktır. En kötüsü, işletmeniz tüm yanlış nedenlerle bir sosyal medya hissi haline gelecek.

Tehditlerle kazanamazsınız. deneme bile.

Bunu söyledikten sonra, eğer bir inceleme açıkça sahte Web'in Belası: Sahte İncelemeler ve Bunları Nasıl Tespit Edersiniz?"Kullanıcı incelemeleri" aslında oldukça yeni bir fenomendir. İnternetin yaygınlığından önce, kullanıcı incelemelerine referans denirdi ve bunları yalnızca TV reklamlarında ve ürün sayfalarında görürdünüz. Günümüzde herkes her şeyi yazabilir... Devamını oku , genellikle söz konusu siteye bildirebilirsiniz ve siteyi kaldırırlar. Ancak bir inceleme gerçek bir müşteriden geliyorsa tehditler sizi hiçbir yere götürmez.

2. İncelemelere Yanıt Verin, Ama Alçakgönüllülükle

serviste çalıştım. Okudum Her Zaman Doğru Değil. Bazen müşterilerin ahmaklıklara hakkı olduğunu ve saçma sapan bir inceleme yazdıktan sonra kendinizi savunma arzusunun güçlü olacağını biliyorum.

Ama cidden, insanlar tamamen mantıksız olsalar bile, bunu belirtmek hiçbir işe yaramaz. Yelp veya TripAdvisor gibi bir sitede halka açık bir bağırma maçına girmek size yardımcı olmaz.

Yukarıdaki yanıt buna iyi bir örnektir: Alıntılardaki “tutum” kelimesi birçok İnternet kullanıcısını iğrenç buldu ve bu da daha fazlasını Yelp'teki öfkeli kalabalığa katılmaya yöneltti.

Şirketinizin arkadaş canlısı görünmesini ve gelişmeye çabalamasını istiyorsunuz. İfadelerinize dikkat edin ve kulağa pasif agresif gelebilecek herhangi bir şeyden kaçının. Bir şeylerin neden yanlış gittiğini açıklamakta sorun yok ama asla yorumcuya saldırmayın. Daha iyi bir insan olun – okuyan herkes bunun için size saygı duyacaktır.

3. Mutlu Müşterilerden Yorum İsteyin

Bazen olumsuz eleştiriler alacaksınız - işte böyle. Aslında, bazı insanların bir işletmeye güvenme olasılığı daha düşüktür. Çünkü olumsuz eleştirisi yok: şüpheli görünüyor.

Bunun bir kısmı insan doğasıdır. İnsanların kötü bir deneyim yaşadıklarında çevrimiçi olarak yorum göndermeleri daha olasıdır, çünkü kötü deneyim hakkında açıklama yapmaları gerekir.

Yine de bu eğilime karşı koyabilirsiniz: Bir müşterinin hizmetinizden gerçekten keyif aldığını düşünüyorsanız, gerçekten olumlu eleştiriler alabileceğinizi söyleyin. İçtenlikle minnettar müşteriler bir inceleme bırakmayı düşünmeyebilirler, ancak onlara sorarsanız en azından olasılıkları artıracaktır. Bi dene.

Sürekli Daha İyi Olmak

Birçok Reddit kullanıcısı, Union Street Guest House'u, bir sosyal medya tiradına giderek TV'de feci bir görüntüye neden olan bir restoran olan Amy's Baking Company ile karşılaştırdı.

Union Guest House'un kişisel olarak bu kibir seviyesine yakın olduğunu düşünmüyorum. Deneyimden öğrendiklerini hissediyorum ve sonuç muhtemelen daha iyi müşteri hizmeti olacak.

Ne düşünüyorsun? Düşüncelerinizi bana bildirin ve diğer kayda değer çöküşleri ve küçük işletmelerin onlardan neler öğrenebileceğini düşündüğünüzü belirtmekten çekinmeyin.