Olumsuz müşteri geri bildirimlerinin serbest çalışma kariyerinizi etkilemesine izin vermeyin. İşte yanıt verirken kaçınmanız gereken bazı hatalar.
Müşteri geri bildirimlerine yanıt verme şekliniz, serbest çalışma kariyerinizi gerçekten iyileştirebilir veya bozabilir. Bir müşteriye olumlu geri bildirim için teşekkür etmek kolay olsa da, olumsuz geri bildirime yanıt verirken özellikle dikkatli olmalısınız.
Mesleki itibarınıza ve gelecekteki beklentilerinize zarar verebileceği için kaba veya küçümseyen biri gibi görünmek istemezsiniz. Serbest çalışan olarak olumsuz müşteri geri bildirimlerine yanıt verirken genel bir şekilde yanıt vermekten, takiplerden kaçınmaya kadar kaçınmanız gereken bazı önemli hatalar şunlardır.
1. Tepkisiz Olmak
Bir müşterinin kötü yorumunu asla yanıtsız bırakmamalısınız. Bu geri bildirimi özel bir sohbet veya e-posta yoluyla aldıysanız yanıt vermemeniz müşterinizi tedirgin edebilir.
Bir yanıt almak için bile onların fikirlerini yeterince önemsemediğinizi düşüneceklerdir. Sonuç olarak işlerini kaybedebilirsiniz. Daha da kötüsü, olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşarak pazardaki itibarınıza daha da zarar verebilirler.
Öte yandan, eğer müşteriniz bu incelemeyi halka açık bir serbest çalışma sitesinde bırakmışsa, yanıt verilmemesi, müşteri sorunlarına değinmek istemediğiniz anlamına gelecektir. Bu, profilinizi görüntüleyen potansiyel alıcılar için itici olacaktır. Bu nedenle olumsuz geri bildirimleri mümkün olan en kısa sürede ele almak en iyisidir. İyi bir temel kural, bir müşteriyi asla 24 saatten fazla bekletmemektir.
Bu süre içinde iş istasyonunuza ulaşamazsanız, alıcınıza, tercihen bir neden belirterek, müsait olmadığınızı belirten kısa bir mesaj göndermeyi düşünün. Daha sonra aşağıdakilerden birini kullanabilirsiniz: en iyi basit hatırlatma uygulamaları Zamanınız olduğunda endişelerini giderecek ayrıntılı bir yanıt göndermeyi unutmadığınızdan emin olmak için.
2. Yanlış İletişim Platformu Kullanmak
Olumsuz müşteri geri bildirimlerini ele alırken doğru iletişim platformunu kullanmanız hayati önem taşımaktadır. Alıcınız herkese açık bir inceleme bıraktıysa, optikleri kontrol etmek için herkese açık olarak da yanıt verdiğinizden emin olun.
Ancak bunu, müşteri tarafından dile getirilen sorunları ve önerdiğiniz ilerleme yolunu ele alan ayrıntılı bir e-postayla tamamlamayı düşünün. Profesyonel özürlerin e-posta gibi resmi platformlara bırakılmasının en iyisi olduğunu her zaman unutmayın. Bu nedenle, geri bildirim verilmediği sürece anlık mesajlaşma platformlarından uzak durmayı düşünün.
O zaman bile, ikinizin de neyin yanlış gittiğini ve ikinizin bu durumdan nasıl çıkabileceğinizi tartışabileceğiniz bir görüşme ayarlamayı teklif etmeyi düşünün. Ayrıca bu görüşme sırasında ekranınızı paylaşmayı ve yetersiz teslimat için canlı düzenlemeler yapmayı da teklif edebilirsiniz.
3. Genel Bir Yanıt Vermek
Müşteri geri bildirimlerine genel veya yapay zeka tarafından oluşturulan bir yanıt göndermek, zaman açısından verimli görünebilir ancak hiç yanıt vermemekten daha fazla zarar verebilir. Kendi başınıza bir şeyler yazacak kadar müşterilerinizin deneyimlerine yeterince yatırım yapmadığınız izlenimini vermeniz muhtemeldir.
Bu nedenle kişiselleştirilmiş bir yanıt gönderdiğinizden emin olun. Müşterinizin mesajındaki sorunlu noktaları belirlemeye çalışın ve bunları metninizde özellikle hedefleyin. Ancak herkesin iletişim kurmada iyi olmadığını unutmamalısınız. Müşteriniz sıkıntılı noktalarını belirtemeyebilir ve hatta onları anlayamadığınız zaman sinirlenebilir.
Burada iyi iletişim becerilerine ihtiyaç duyacaksınız. Bir sohbet başlatmaya ve mümkün olduğunca çok soru sormaya çalışın. Eğer bu, başlangıçta gönderimlerinizden memnun olan eski bir müşteriyse, son teslimatlarınızı eski teslimatlarınızın yanında yan yana sunmayı düşünün ve farklılıkları çözmeye çalışın.
Neyin yanlış gittiğini belirledikten sonra bu noktaları bir yere not edin. Daha sonra, yalnızca bu noktalarla empati kuran değil aynı zamanda bunları ele alan bir yanıt yazın. Bu sorunları haklı çıkarmak ya da açıklamak yerine çözmeye odaklanmayı unutmayın.
4. Eylemlerinizi Düzeltmemek
Kötü değerlendirmenin temel nedenini bulduktan sonra, işleri daha iyi hale getirmeye yardımcı olacak ortak bir eylem planı bulmaya çalışın. Teslim ettiğiniz belirli bir kilometre taşı kötü bir şekilde incelendiyse bu eylem planı, teslimatınızı gözden geçirmenizi sağlayacaktır.
Ne kadar büyük bir hata yaptığınıza bağlı olarak, bunu ücretsiz olarak yapabilir veya faturalandırılabilir ek çalışma saatleri talep edebilirsiniz. Düzenlemeler üzerinde çalışmaya başlamadan önce ikinizin de aynı sayfada olduğundan emin olun.
Geri bildirim aynı zamanda çalışma tarzınız gibi daha geniş bir konuyla da ilgili olabilir. Örneğin, müşteriniz, çalışmanızın üzerinde anlaşılan biçimlendirme kurallarının sıklıkla eksik olmasından memnun olmayabilir.
Bu durumda, toplu olarak tüm biçimlendirme yönergelerini içeren bir kontrol listesi gibi bir şey oluşturabilirsiniz. Gelecekteki herhangi bir gönderimi göndermeden önce tüm bu kutuları işaretlemeniz konusunda anlaşmaya varılabilir. Kaliteyi sağlamak için gelecekteki tüm teslimatlarınızla birlikte bu işaretli kontrol listesini bile gönderebilirsiniz.
5. Kayıt Tutmamak
Bir şeylerin kaydını tutmak her zaman iyi bir fikirdir, özellikle de Serbest çalışan olarak birden fazla projeyi etkili bir şekilde yönetin. Mevcut müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını not etmek için Notion veya Evernote gibi bir not alma uygulamasını kullanabilirsiniz.
Bu notları düzgün bir şekilde düzenlediğinizden emin olun, böylece söz konusu müşteriyle etkileşimde bulunmadan veya ona bir teslimat göndermeden önce bunları kolayca inceleyebilirsiniz. Bu, onlar tarafından zaten işaretlenmiş olan bir hatayı tekrarlamamanızı sağlamaya yardımcı olacaktır.
Aldığınız tüm olumsuz geri bildirimlerin genel bir kaydı, serbest çalışan olarak ilerlemenizi takip etmenize de yardımcı olacaktır. Geriye dönüp genel müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için ortadan kaldırılabilecek kalıpları arayabilirsiniz.
6. Takip Etmeyi Unutmak
Müşterinizin olumsuz geri bildirimine yanıt verdikten sonra, önümüzdeki birkaç gün içinde yeni hareket tarzınızdan memnun olup olmadıklarını kontrol etmelisiniz. Sorunlarını çözmede başarılı olup olmadığınızı sorun. Sorunları çözülmediyse yeni bir çözüm bulmayı deneyin.
Olumsuz Müşteri Geri Bildirimini Yönetmek Uzun Vadede Yardımcı Olabilir
Bir serbest çalışan olarak, bir noktada olumsuz geri bildirimler almanız kaçınılmazdır. Ancak bunu öğrenme ve gelişme fırsatı olarak kullandığınızdan emin olun. Her zaman kibar davranarak ve hızlı bir şekilde yanıt vererek olumsuz geri bildirimleri mümkün olan en iyi şekilde ele alın.
Ek olarak, kişiselleştirilmiş yanıtlar vermek ve takip etmek müşteri deneyimini artırmaya yardımcı olacaktır. Ancak hatanızın sonucu olan olumsuz geri bildirim ile sadece toksik olan olumsuz geri bildirim arasına bir çizgi çekmelisiniz.