Hangi Büyük Şirket En İyi Teknik Desteğe Sahiptir? MakeUseOf Bulur

Reklamcılık

Hayatta beni kötü müşteri hizmetlerinden daha fazla rahatsız eden çok az şey var. Otomatik menüler aracılığıyla ıstırap çekmek, aksanı anlaşılmaz olan insanlarla iletişim kurmaya çalışmak (zaten benim için) ve kendimi yabancı bir dilde konuşuyormuşum gibi hissettiren ses tanıma sistemleri – müşteri desteğini aramaktan korkuyorum, gerçekten Yap.

Bu nedenle, MakeUseOf'ta dünyanın en büyük teknoloji şirketleri için canlı müşteri desteğinin kalitesi hakkında tam bir anket yapma fikri ortaya çıktığında, fırsata atladım. Telefon destek hizmetlerinizi dışarıdan temin etmenin ve müşterilerin teknik sorunlarını robotik sistemlerle yanıtlamaya çalışmanın felaket reçeteleri olduğunu ilk ve son kez kanıtlama düşüncesinden keyif aldım. Bu otomatik sistemlerden bazıları, yapay zeka ifadesinin bir tezatlık olduğunu kanıtlıyor.

Bu derlemede, herkesin tanıyabileceği ve muhtemelen bir noktada ilişki kurmuş olduğu en iyi teknoloji şirketlerine odaklanmaya karar verdim - eBay, Amazon, Google, Apple ve Microsoft. Bu şirketlerin her birinde yaşayan, nefes alan bir teknik destek görevlisiyle iletişim kurmak için elimden gelenin en iyisini yaptım. Testimin bir parçası olarak, eğer gerçek bir kişiye ulaşsaydım, oldukça acemi bir soru sorar ve telefon görüşmesini başarılı olarak görürdüm.

Bu incelemenin sonunda, her şirketi beş alanda sıralayacağım - (1) Canlı bir kişiye ulaşmanın ne kadar kolay olduğu, (2) Genel olarak bekleme süresi, (3) Karşı taraftaki kişinin netliği, (4) Destek görevlisinin nezaketi ve son olarak (5) Teknolojinin teknik yeteneği destek.

Büyük Şirket Teknik Desteğini Test Etme

Dürüst olmak gerekirse, bu araştırmaya başlarken Microsoft ve Google gibi bazı şirketlerin gerçek bir yaşam teknik destek görevlisine ulaşmanın imkansız değilse de çok zor olacağını varsaydım. Ancak, bu önyargıları bir kenara bırakıp bu tazeliğe dalmak için elimden geleni yaptım.

Tamamen acemiymişim gibi davrandım ve her durumda şirketin web sitesinde teknik destek erişimi bulmaya çalıştım. Bunu engelleyerek, adı verilen yararlı bir çevrimiçi hizmete başvurdum. İnsan Ol destek için aranacak bir telefon numarası belirlemek için.

eBay'de Bulunur mu?

Yıllar önce, sonunda bir Powerseller olmak için eBay'de başarılı bir satıcı hesabı oluşturmanın zor aşamalarından geçtim. Odak noktam antikalardı, ama sonunda eBay ve Paypal arasında ücretlerin çok yüksek ve kar marjının çok düşük olduğunu buldum. Ancak, herhangi bir sorunum olduğunda, eBay'in ana sayfasını açıp canlı bir kişiyle sohbet etmek için bir düğmeyi tıklayabildiğim gerçeğini her zaman sevdim.

Hızlı, kullanışlı ve herhangi bir büyük şirkette yaşadığım en ilerici teknik destek hizmetlerinden biriydi. Ne yazık ki, eBay daha da büyüdükçe bu hizmeti ortadan kaldırdılar. Dolayısıyla bu sürece başladığımda eBay için pek umudum yoktu. Aslında, eBay'in Müşteri Destek sayfasını ziyaret etmeye çalıştığımda olanları gördüğümde kıkırdamak zorunda kaldım.

Yukarıda görebileceğiniz gibi, Müşteri Desteği sayfası sadece aranabilir bir SSS'dir, ancak o şık küçük "eBay ile İletişim" sekmesini sunar. Aranacak doğru numarayı bulmanın ne kadar kolay olacağına sevinerek sekmeye tıkladım ve çok güldüm.

Bu neden komikti? eBay teknik desteğini aramak için gelmemin acemi nedeni, hesabıma çok uzun süre giriş yapmamış olmamdı, hatırlayamadım herhangi bir şey nasıl giriş yapılacağı hakkında. Maalesef, yardım çağırmak için telefon numaralarına erişmek için giriş yapmalısınız. Okaaaaay……böylece, hemen, Get Human'a dönmek zorunda kaldım. Get Human bana işe yarayan bir destek numarası verdi.

eBay biraz can sıkıcı bir otomatik giriş menüsüne sahipti, ancak yardıma ihtiyacım olan “giriş sorunları” sorununu keşfetmeden önce sadece birkaç seviye ile gezinmek oldukça kolaydı. Otomatik robot bana “doğru kimliği ve Şifreyi yazdığımdan emin olmamı” söyledikten sonra - ha, gerçekten mi? – Tavsiye sorumu yanıtlamazsa, canlı bir kişiyle konuşmayı tercih edebileceğim söylendi. Bu, aramanın yaklaşık iki dakikasıydı.

Beklemeye alındım ve beklemek zorunda olduğum süre boyunca dayanılmaz sirk müziğine (neden bu kadar korkunç müzik, eBay?) katlanmak zorunda kaldım. Sonunda birisini hatta aldığımda, teknisyen hızlı konuşmaya başladığında anlaşılması zorlaşan bir aksan fark ettim ve ondan kendini tekrar etmesini istemek zorunda kaldım.

Yine de çoğunlukla, teknik destek görevlisi son derece arkadaş canlısıydı ve Kullanıcı Kimliğimi talep etme ve ardından şifremi sıfırlama sürecinin tamamı boyunca sabırla bana yol gösterdi.

Sorunun basitliği ve herhangi bir aptalın oturum açma sayfasında kendi parolasını nasıl sıfırlayacağını bulabilmiş olması gerektiği gerçeği göz önüne alındığında, ben teknik destek görevlisinin ne kadar kibar ve sabırlı olduğundan çok etkilendim - bu araştırma sırasında uğraşmaktan zevk aldığım en kibar destek kişisi.

Genel Çağrı Süresi: 18:32. Genel Bekleme Süresi: 9:08

Amazon Teknik Desteğini Arama

Amazon müşteri desteğini aramak için bir bahane bulmaya çalışmak yeterince kolaydı, çünkü çok uzun zaman geçtiğinden beri Satış Ortağı hesabıma nasıl giriş yapacağımı bulmak için gerçekten yardıma ihtiyacım vardı.

Amazon sayfasında müşteri destek numarasını hemen bulamadım, bu yüzden Get Human'ın sağladığı numarayla gittim ve bu işe yaradı. Numarayı ilk denediğimde, açmadan çaldı. Numarayı ikinci kez denediğimde, otomatik sistem ikinci çalışta seçti.

“Diğer tüm sorular için 3'e basın” seçeneğinin kullanışlı olduğu çok kısa bir girişten sonra, kendimi aramanın sadece 2 dakikasında beklerken buldum. Bir dakikadan daha az bir bekleme süresinden sonra, sesi çok hoş bir genç bayan tarafından karşılandım.

Aksan yok, çok kibar ve yardım etmeye istekli. Ne yazık ki, bağlı kuruluş hesabıma nasıl gireceğimi öğrenmek için aradığımı açıkladığımda, biraz tökezlemeye başladı ve açıkladı, “Bunun ne olduğundan bile emin değilim.”

Ben (biraz şaşırdım): “Evet, bilirsiniz, insanların web sitelerine ürün bağlantıları eklemesi gibi.”

Ona: "Evet, üzgünüm, buna aşina değilim."

Gerçekten Amazon için çalışıp çalışmadığını sormak üzereydim, ancak alaycılığımı çabucak yuttum ve kibarca, ortaklık programına aşina olan biriyle konuşup konuşamayacağımı sordum. Daha sonra, bağlı bir destek görevlisi olan David adında bir adam telefona cevap verene kadar 3 dakika 10 saniye daha beklemeye alındım.

Çok yardımcı oldu - şifremi hızlı bir şekilde sıfırlamam için bana yol gösterdi - ve hatta tüm sorunlarımın çözüldüğünden emin olmak için aramadan sonra bir takip e-postası gönderdi. Oldukça havalı! Amazon, bu birinci seviye çağrı desteği üzerinde biraz çalışmak isteyebilir.

Genel Çağrı Süresi: 11:34. Genel Bekleme Süresi: 3:50

Google Teknik Desteği Yapabilir misiniz? Hayır.

Bu soruşturmanın sonundaki tüm puanları hesaplamadan önce size söyleyebilirim ki, Google en kötü puanı hemen kapıdan alıyor. Aslında Google puan almaya bile çalışmıyor – canlı teknik destek sunmuyor.

Listelenen İnsan Al numarası, genel Google müşteri desteği için değil, Google Adwords içindi. Genel merkez için Google'da listelenen numarayı aradığımda seçeneklerimi gözden geçirmeye başlayan otomatik bir sistemle karşılaştığımda umutlanmaya başladım.

Ne yazık ki, müşteri desteği konusunun tek sözü, arayana şunu bildirmekti: "Google şu anda canlı teknik destek sunmuyor."

Genel Çağrı Süresi: 3:25. Genel Bekleme Süresi: Sonsuz – nefesinizi tutmayın.

Microsoft Teknik Destek – Bir Sürpriz

Google, canlı müşteri desteği sunmaya bile zahmet etmezse, yalnızca bu kadar büyük bir Microsoft gibi bir şirket, yaşam desteği söz konusu olduğunda muhtemelen fazla bir deneyim sunmayacaktır. herhangi biri.

Microsoft'un kendi web sitesinde “Müşteri Hizmetlerini Ara” numarasını bulmak aslında şaşırtıcı derecede kolaydı. Numarayı ararken, ses tanımayı kullanmaya çalışan sinir bozucu otomatik menü sistemlerinden biriyle karşılaştım ve bana her şeyi sormaya başladım. ağ sorunları hakkında arayıp aramadığım gibi - hayır - o zaman, Silverlight sorunları hakkında arayıp aramadığım gibi belirsiz sorular (diyelim ki ne?).

Yeterince “hayır” dedikten sonra, sistem sorunumu araştırmaktan bıktı ve beni beklemeye aldı ve ardından canlı bir kişiyle konuşmak için sıraya girdi - sürprizim. Canlı bir Microsoft teknik destek görevlisinin sesi nasıl olurdu?

Yaklaşık 1 dakikalık bir bekleme süresinden sonra Hint aksanının telefona cevap verdiğini duyunca çok şaşırmadım. Adamı anlamak biraz zordu ve ondan kendisini sık sık tekrar etmesini istemek zorunda kaldım, ama bana karşı çok kibar ve sabırlıydı.

Ona, bilgisayarımda Windows Güncellemelerini yalnızca kritik güncellemeler için etkinleştirip etkinleştiremeyeceğime ve "tümü" değil, yeni başlayanlara bazı sorular sordum. onlardan.” Güncellemeleri otomatik hale getirmenin önemli olduğunu sabırla açıkladı, çünkü otomatik yalnızca kritik olanları yükler. güncellemeler. Güncellemelerin açık olduğundan nasıl emin olacağımı açıkladı.

Kesinlikle yapacağımı söyledim ve teşekkür ettim. Etkileyici bir şekilde Microsoft, teknik destek sunan diğer tüm şirketler arasında en kısa bekleme ve arama süresine sahipti.

Genel Çağrı Süresi: 5:14. Genel Bekleme Süresi: 1:00

Apple Teknik Destek – Teknik Bilgili

Apple müşteri desteğini aramak kolaydı çünkü kızımın cep telefonunda yaşadığımız iTunes sorunu hakkında birisiyle konuşmam gerekiyordu. Bu yüzden sürecin ne kadar zor olup olmayacağını merak ediyordum.

Aradığımda, otomatik bir sistem hemen sorumun satış mı yoksa teknik mi olduğunu sordu. Microsoft'a benzer şekilde, sistem bir ses tanıma teknolojisi kullandı, ancak Apple'ın durumunda başka seçenek yoktu - soruların tümü açık uçluydu, bu beni şaşırttı.

Elma Robotu: "Hangi cihazda sorun yaşıyorsunuz?”

Ben mi: "Ah….iTunes?”

Elma Robotu: "iPad mi dediniz? İPad veya iPhone ile ilgili sorunlarınız mı var veya başka bir cihaz mı söylüyorsunuz? ”

Ben mi: "Um…..iTunes.”

Elma Robotu: "iPad, iPhone için mi arıyorsunuz? Değilseniz, başka bir cihaz söyleyin.”

Ben (sonunda ipucunu alıyorum): “Başka bir cihaz”.

Sonunda robot “iTunes”u tanıdı ve ardından sabırla bana iTunes ile hangi cihazda sorun yaşadığımı sordu. Sonra diğer menüde “iPhone” diyebileceğim aklıma geldi. İlk kez bir otomatik telefon robotu beni aptal hissettirmeyi başardı - iyi iş Apple.

Apple robotu, iTunes ile ilgili iPhone yardımına ihtiyacım olduğunu anlayınca, neredeyse anında (belki bir 30 saniye bekleme süresi) basmakalıp, 20 kişilik bir Apple çalışanı gibi görünen bir telefon destek teknolojisine. Aksan yok. Son derece teknoloji meraklısı.

Kızımın telefonunda yanlışlıkla ücretsiz olmayan uygulamaları satın almaması için kızımın telefonuna kısıtlamalar koyma sürecinde bana sabırla rehberlik etti. İş yerinde bir BT meslektaşımla konuşuyormuş gibi hissettim, iş bir dakikadan kısa sürede yapıldı. Etkilendim ve bir Apple fanboyu değilim.

Genel Çağrı Süresi: 7:39. Genel Bekleme Süresi: 0:30

Final Puanları

Soruşturmanın sonunda, kazananlar ve kaybedenler oldukça açıktı. İşte bu şirketlerin her biriyle deneyimlerimden sonra elde ettiğim genel puanlar. Ölçek, korkunç için 0 ve süperstar için 10'dur.

eBay:

(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 3.0

(2) Genel bekleme süresi: 2.0

(3) Karşı taraftaki kişinin netliği: 7.0

(4) Destek veren kişinin nezaketi: 10.0

(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 10.0

Genel Sıra: 6.4

Amazon:

(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 3.0

(2) Genel bekleme süresi: 5.0

(3) Karşı taraftaki kişinin netliği: 8.0

(4) Desteklenen kişinin nezaketi: 8,0

(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 10.0

Genel Sıra: 6.8

Google:

(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 0.0

(2) Genel bekleme süresi: 0.0

(3) Karşı taraftaki kişinin netliği: 0.0

(4) Destek veren kişinin nezaketi: 0.0

(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 0.0

Genel Sıra: 0.0

Microsoft:

(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 8.0

(2) Genel bekleme süresi: 10.0

(3) Karşı taraftaki kişinin netliği: 6.0

(4) Destek veren kişinin nezaketi: 9.0

(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 9.0

Genel Sıra: 8.4