Çağrı Merkezleri Neden Sürekli Bekletiyor?

Reklamcılık

Çağrı merkezlerini kimse sevmez.

Onlara sahip olan çoğu şirket, onlara isteksizce sahip olur. Onlarda çalışan insanlar genellikle başka bir yerde olmayı tercih ederdi. Ve onları aramak zorunda kalan insanlar - ki buna hemen hemen herkes dahil - onları sinir bozucu buluyor.

Ama bunlar modern hayatın bir gerçeği ve yakın zamanda ortadan kaybolmayacaklar. Peki neden bizi bu kadar rahatsız ediyorlar ve bu konuda ne yapabiliriz?

Çağrı Merkezi Çalışmaları

Bir çağrı merkezini aradığınızda, bankanızın şubesini, internet sağlayıcınızı veya bilgisayarınızın üreticisini aradığınızı düşünebilirsiniz, ancak muhtemelen değilsiniz.

Daha büyük olasılıkla, mutsuz müşterilerle uğraşmak gibi tatsız işlerde uzmanlaşmış bir şirket olan İş Süreçleri Dış Kaynak Sağlayıcısı (BPO) için çalışan biriyle konuşacaksınız.

Ekonomik nedenlerle birçok şirket denizaşırı çağrı merkezlerini kullanır, ve aramanıza yerel bir aramadan daha hızlı cevap verebilseler de bu, aramanızın daha kısa veya daha az sinir bozucu olacağı anlamına gelmez. Aslında tam tersi.

Aksanlara alışık değilseniz ya da kendinize ait güçlü bir aksanınız varsa, Hindistan'da veya diğer ülkelerde biriyle konuşurken bulabilirsiniz. Filipinler son derece zorlu bir deneyim ve bu konuda hizmet değiştirmenin ötesinde fazla seçeneğiniz olmayacak sağlayıcılar.

Şirketler Interactive Voice'ta gezinmenin sıkıntılarını fark ettikçe offshoring daha az popüler hale geldi İyi konuşamayan veya anlayamayan temsilcilerden telefon üzerinden yanıt (IVR) ve karmaşık talimatlar alma sen. Hatta bazı şirketler yerel çağrı merkezlerini satış noktası olarak bile kullanıyor.

Ancak çağrı merkezleriyle ilgili olan şey, çıktıya vurgu yaparak yüksek düzeyde hedef odaklı olmalarıdır. Bu, aramaların %X'inin Y saniye içinde yanıtlanması gerektiği anlamına gelir. (Açıkçası bundan daha karmaşık, ama temel fikir bu.)

Öyleyse, mümkün olduğu kadar çok aramayı mümkün olduğunca çabuk yanıtlamaya bu kadar odaklanmışlarsa, neden orada oturup dinliyorsunuz? Opus Bir Numara 20 dakika boyunca ele alınan bir soruna veya yanıtlanan bir soruya ihtiyacınız olduğunda?

Beklememizin Nedeni

Çağrı merkezleri, özellikle teknik destek sağlayanlar, şirket kaynaklarını tüketir. Bir şirketin müşterilerini ne kadar rahatsız etmesine izin verebileceği ile şirketin bu müşterileri yumuşatmak için ne kadar ödemeye istekli olduğu arasında hassas bir denge vardır.

Bu nedenle çağrı merkezleri, bekledikleri çağrı sayısını tahmin etmek için geçmiş verileri ve süslü algoritmalar kullanır ve ardından buna mümkün olduğunca yakın personel vermeye çalışır. Bu, personelin her zaman sıkı olduğu anlamına gelir. Çok fazla personel mi? Parayı çöpe atıyorlar. Çok az? Aramalar yedeklenmeye başlar.

Çağrı merkezi tahminleri genellikle on beş dakikalık aralıklarla çalışır ve şaşırtıcı derecede doğru olabilir, ancak bu her zaman personelin olması gerektiği gibi olacağı anlamına gelmez.

İlk olarak, tahmini doğru bir şekilde yapmak her zaman mümkün değildir ve günlük hizmet düzeyi karşılanabildiği sürece, daha iyiye ulaşmak için bazı aralıklar basitçe feda edilecektir.

Bir de genç olma eğiliminde olan ve ekonomik iklime bağlı olarak korkunç derecede güvenilmez olabilen gerçek çalışanlar var. Tahminlere belirli bir miktar devamsızlık eklenir, ancak bazen bu aşılır.

Ve bazen tahmin sadece çok uzakta. Uzun bir hafta sonu, yeni bir ürün lansmanı, hizmet kesintisi veya sadece açıklanamayan istatistiksel kümeleme beklenen çağrı hacimlerinin aşıldığı anlamına gelebilir - bu, daha uzun süre bekleyeceğiniz anlamına gelir. beklenen.

Aramak için en iyi zaman ne zaman?

Çağrı merkezini aramak için tek bir en iyi zaman yoktur. Genelde, ihtiyacın olduğunda ararsın. Kesin bir cevap vermek için çok fazla faktör var, ancak aramanız acil değilse aşağıdaki yönergeler yararlı olabilir.

Pazartesilerden kaçının. Bir çağrı merkezindeki pazartesi günleri, özellikle çağrı merkezi hafta sonları kapalıysa, neredeyse her zaman daha yoğundur. Gençlerin hafta sonu boyunca “gıda zehirlenmesi” veya başka rahatsızlıklar geliştirme eğilimi nedeniyle personel yokluğu Pazartesi günleri de daha yüksek olabilir. Ve personel daha az arkadaş canlısı olabilir. Pazartesileri kimse sevmez, değil mi?

Tersine, Pazar günleri aramak için iyi bir zaman olabilir, ancak aramanız gereken merkez Pazar günü açıksa. İnsanlar genellikle kapalı olacaklarını varsaydıkları için kontrol etmeye değer. Aynı zamanda, insanların dinlenmeye ve rahatlamaya meyilli olduğu ve stres yaratan telefon görüşmeleri yapmadığı (ebeveynleri hariç) bir gündür.

Sabah 8'de açılan bir çağrı merkezi muhtemelen sabah 9'dan sonra meşgul olmaz, ancak ilk bir saat içinde personel de yetersiz olabilir. Hatlar açılır açılmaz aramak denemeye değer, ancak çok uzun süre bırakırsanız, muhtemelen takviye gelene kadar bekleyeceksiniz.

10:00 - 12:00 arası hafta içi her zaman meşgul olma eğilimindedir. İş yerindeki insanlar teneffüslerinde arıyor, ebeveynler çocuklarını okula bıraktıktan sonra arıyor ve işsizler yeni uyanıyor. Aynı zamanda çoğu çağrı merkezi için "çakışma süresinden" öncedir.

Birçok çağrı merkezi, bir dereceye kadar fazla personel bulundurdukları bir örtüşmeye sahiptir. Tam zamanlı personel normalde sekiz saat çalışır ve çağrı merkezleri genellikle sekiz saatten uzun, ancak on altıdan kısa bir süre açıktır; bu, bir noktada çoğu tam zamanlı personelin hazır bulunduğu anlamına gelir.

Bu örtüşme muhtemelen aramak için en iyi zamandır. Yoğun bir sabahtan hizmet seviyesini kurtarmaya ve korumaya çalışacakları dönemdir. muhtemelen yoğun bir akşama karşı ve bu nedenle aramanızın cevaplanma olasılığının en yüksek olduğu zamana karşı hızlıca. Sabah 8'den akşam 8'e kadar açık olan bir çağrı merkezinin öğlen 12'den akşam 4'e kadar çakışması muhtemeldir, ancak mümkünse öğle yemeği telaşından kaçının.

Bu nedenle, bunun güvenilir kılmak için çok fazla istisna dışında çok genel bir kural olduğu uyarısıyla, çoğu çağrı merkezini aramak için en iyi zaman muhtemelen Çarşamba günü 14:00 ile 16:00 arasıdır. (kimse Çarşamba günü izin almaz).

Aramanızı Hızlandırmanın En İyi Yolu

Ne kadar cezbedici olursa olsun, IVR'yi - size bir seçenekler labirentinde rehberlik eden o keyifli kaydedilmiş ses - görmezden gelmeyin. belki basabilirsin * veya 0 doğrudan bir temsilciyle konuşmak, ancak bu yapmanız gerektiği anlamına gelmez.

Hala biri müsait olana kadar beklemeniz gerekecek. O zaman, cevap veren kişiye sorununuzu açıklamanız gerekecek ve büyük olasılıkla sizi doğru departmana ya da büyük olasılıkla yanlış departmana transfer ettikleri için tekrar beklemeniz gerekecek.

IVR'ye dikkat edin. Sizi aramaya devam etmekten kurtarabilecek hizmet kesintileri veya diğer bilinen sorunlar hakkında bilgi verebilir. Seçtiğiniz seçenekleri not edin, böylece geri aramak zorunda kalırsanız hemen cevap verebilirsiniz. (Sistem genellikle ses konuşmaya başlar başlamaz yanıt verir.)

gibi bir uygulama da kullanabilirsiniz. HızlıMüşteri FastCustomer: Müşteri Hizmetleri Yardım Hatlarında Uzun Bekleme Sürelerini Atlayın Devamını oku veya LucyTelefon bu seni beklemek yapacak. Her şirket için çalışmayacaklar ve uygulamayı indirmek ve nasıl çalıştığını anlamak için geçen süre zamandan daha uzun, ancak kendinizi çok fazla beklemeye alırsanız, bunun gibi bir uygulama buna değer olabilir çaba göstermek.

Geçtiğiniz zaman için elinizden geldiğince fazla bilgiye sahip olduğunuzdan emin olun: hesap numaranız, telefon numaranız, PIN'iniz, ürününüzün modeli, herhangi bir hata mesajının tam metni veya sorgunuzla ilgili herhangi bir şey. Talimatları, referans numarasını veya aranacak başka bir numarayı not almanız gerekebileceğinden, elinizin altında bir kalem ve kağıt bulundurun.

Konuştuğunuz kişiye karşı kibar olun. Yaşadığınız sorun onların suçu değil ve çoğunlukla size yardım etmeye çalışıyorlar. Ne kadar sevimli olursanız, size yardımcı olmak için o kadar çok yollarından çıkarlar. Kötü veya kendini beğenmiş olmak, aracıyı yalnızca sizin için mutlak minimum olanı yapmaya teşvik edecektir. Ve yemin ederseniz, temsilcinin genellikle aramayı bitirmesine izin verilir.

Aramak Son Çare Olmalı

Uzun aramalardan kaçınmanın en iyi yolu arama yapmaktan kaçınmaktır. Teknik bir sorun yaşıyorsanız, tüm bağlantıları kontrol edin ve her şeyi kapatıp açın. Bir hata mesajı alırsanız, bir çözüm için web'de arama yapın. Kendi başınıza halledebileceğiniz basit bir şey olabilir.

Bir çözüm bulamasanız bile, muhtemelen sorunun kendisi hakkında daha fazla bilgi edinerek gereksiz adımları atlayarak aramayı hızlandırabilirsiniz.

Uygun olduğunda, hizmet kesintileri, yükseltmeler veya diğer sorunlar hakkında bilgi için şirketin web sitesini veya Twitter beslemesini kontrol edin. Aramanın web sohbeti veya e-posta desteği gibi alternatifleri olabilir.

Yanıt süreleri, web sohbetinde telefondan daha hızlı olma eğilimindedir ve özellikle basit bir sorgu ise, aynı derecede iyi olabilir. E-posta açıkça daha yavaştır ancak aktif olarak bir yanıt beklemeniz gerekmez. şirketle iletişim sosyal medya aracılığıyla Sosyal Ağlarda Sizi Fark Etmek İçin Müşteri Hizmetleri Almanın 5 YoluEn sevdiğiniz şirket topu düşürdü ve ödediğiniz 80 dolarlık abonelik, açıklamasıyla tam olarak eşleşmedi. Hepsinden kötüsü, web sitesinin “Bize Ulaşın” bağlantısı tamamen ve tamamen yalandır. Hepsi... Devamını oku bir seçenek olabilir. Amazon bir harika bir örnek Sizi Daha İyi Bir Alışverişçi Yapan En İyi Amazon Müşteri Hizmetleri İpuçlarıHepimiz müşteri hizmetlerinin yanlış gittiğine dair korku hikayeleri duyduk, ancak bu Amazon ipuçları ve püf noktaları ile bir sonraki alışveriş deneyiminiz olumlu olabilir! Devamını oku Müşteri hizmetleriyle iletişim kurmanın birden fazla yolu olan bir şirketin.

Diğer Her Şey Başarısız Olduğunda

Bazen sadece araman gerekir. Ondan kaçamazsınız, geciktiremezsiniz ve kısaltamazsınız. Yapabileceğiniz tek şey hazırlanmak ve aramanın yeterince iyi geçmesini ummak. sorununuzu çözün ve sizi memnun bırakın Müşteri Hizmetleri Deneyiminizden En İyi Şekilde Yararlanıyor musunuz?Hiç müşteri hizmetlerini aradınız mı, sadece aramayı sinirli, hayal kırıklığına uğramış ve çözümsüz bitirmek için mi? Ya da belki bir çözüm vardı ama elverişsizdi ve kesinlikle harcadığınız zamana değmezdi... Devamını oku .

Rahatla. İlgili tüm bilgilerin elinizde ve bir kalem ve kağıt olduğundan emin olun. Elinizin altında bir kitap bulundurun, böylece yapacak bir şeyiniz olur - çok zorlayıcı veya sürükleyici bir şey değil. Telefonunuzu hoparlöre alın veya Bluetooth kulaklık kullan Doğru Bluetooth Kulaklığı Satın Alma Başlangıç ​​KılavuzuMükemmel Bluetooth kulaklığı satın almanın kirli küçük sırrı, "mükemmel" bir kulaklığın olmamasıdır. Devamını oku Böylece etrafta dolaşabilir, ev işleri yapabilir veya başka bir şey yapabilirsiniz.

Ve unutmayın, aramanız bizim için önemli!

Beklediğiniz en uzun süre ne kadardı? Bekleme sürenizi kısaltmak için başka ipuçlarınız var mı? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin.

Resim Kredisi: Çağrı merkezi Shutterstock, Çağrı merkezi aracılığıyla 3D_creation tarafından Shutterstock aracılığıyla chainarong06, Telefonda bekleyen adam Shutterstock üzerinden A ve N fotoğrafçılığı, Örtüşen saatler Shutterstock üzerinden janonkalar, Hazır arayan Shutterstock aracılığıyla TrotzOlga