Müşteri Hizmetleri Deneyiminizden En İyi Şekilde Yararlanıyor musunuz?

İlan

Hiç hayal kırıklığına uğramış, hayal kırıklığına uğramış ve çözüm olmadan görüşmeyi bitirmek için müşteri hizmetlerini aradınız mı? Ya da belki orada oldu bir çözüm, ancak olumsuz ve kesinlikle telefonda geçirdiğiniz zaman değmez mi? Aslında ayrıntılı olarak ele aldık bazı büyük teknoloji şirketleri tarafından müşteri hizmetleri ne kadar iyi Hangi Büyük Şirket En İyi Teknik Desteğe Sahiptir? MakeUseOf ÖğrenirHayatta beni kötü müşteri hizmetinden daha fazla rahatsız eden birkaç şey var. Otomatik menülerle acı çekmek, aksanı çözülemeyen insanlarla iletişim kurmaya çalışmak ve beni tanıtan ses tanıma sistemleri arasında ... Daha fazla oku , Apple, Amazon ve diğerleri gibi. Ancak, bu çağrıların sonucunu değiştirmek için yapabileceğiniz şeylerin olduğunu hiç düşündünüz mü?

Müşteri hizmetleri temsilcileriyle yaşadığım deneyimlerde, doğru şeyleri yapmanın doğru yolu ile yanlış yol arasında kesinlikle bir çizgi olduğunu gördüm. Bu hem yaklaşmak temsilci ve araçlar Şirketle iletişime geçerken kullandığınız.

Her Şey Yaklaşımınızla İlgili

Bir süreliğine “teknoloji” konusundan uzaklaşacağım. Neden? Çünkü şirketlerle uğraşırken, Nasıl onlarla iletişim kurarsınız. Bu, istediğiniz ve ihtiyacınız olan şeyi elde etmedeki tüm başarının belkemiğidir.. Şirketin sizden de mutlu olmanızı istediğini unutmayın. Aşağıda kendinize sormanız gereken birkaç soru bulunmaktadır:

• Onlarla konuşurken temsilciye nasıl ses çıkarıyorsunuz?
• Temsilcinin de nereden geldiğini anlamaya çalışıyor musunuz?

Bunların karmaşık sorular olmadığını, ancak ele alınması önemlidir.

Kızgın ya da öfkeli olma, ama hayal kırıklığını iletme

Temsilciyle konuşurken sinirli olmadığınızı ifade etmelisiniz onları, ancak "hayal kırıklığına uğrarsınız" veya mevcut durumlarla ilgilenirsiniz. Arama nedenini paylaşırken, onlara tüm hikayeyi verin, ancak bunu yaparken, eğer içeri girerse temsilcisini çarpmamaya veya görmezden gelmemeye dikkat edin. Yerine, her zaman düşünceli ol gibi onlar istediklerinizi elde etmenize yardımcı olacaklardır, bu da sizi mutlu ve sırayla mutlu eder, çünkü işlerini doğru yapıyorlar. Hiçbir temsilci sizi, müşteriyi üzmek istemez, çünkü bu onlara kötü yansır.

Elbette, hepsini biliyorsunuzdur. Ancak, durumdayken bu farklıdır, çünkü bunları unutmak kolaydır. Şahsen, müşteri hizmetlerini aramaktan zevk alıyorum, çünkü işlerini bir değişiklik için kolaylaştırmak (veya en azından denemek) için bir fırsat.

Bunu yapmanın bir örneği (çok sayıda var) aslında ben ve Amazon temsilcisi Cindi arasında gerçekleşen bir sohbetti. süre bu makaleyi yazıyorum. Arızalı bir bisiklet kaskı sipariş ettim. Daha önce Amazon'u konu hakkında aramıştım ve hızlı bir şekilde bana iade nakliye etiketi gönderdiler ve bir yedek sipariş ettiler. Önce kaskımı alıp sonra göndereceğimi düşünerek kask gelene kadar beklemeyi planladım. Ancak, hiç olmadı. Bununla birlikte, gönderim etiketinin çalışması için 7 günlük zaman sınırını kaçırdım. Peki şimdi ne yapacağım? Peki, başka bir nakliye etiketi almayı umuyorum ve Kaskın nerede olduğunu öğren, tekrar Amazon'u aradım ve o zaman “Cindi” ile konuştum. Bütün hakkında çok iyiydi ve kaskın mevcut günden 6 gün önce teslim edileceğini ve başka bir kaskta olduğunu açıkladı. Kent. Bana bu kadar kibar ve anlayışlı olduğumdan, hesabımda bana da kredi vereceğini söyledi (Amazon bunu ilk kez teklif etmedi). Ayrıca bana başka bir iade nakliye etiketi gönderdi ve kaskın neden henüz gelmediğini öğrenince beni geri arayabileceğini söyledim.

Bu telefon görüşmesinde Cindi sorunumu ve “hayal kırıklığını” anladı. Alıntılara hayal kırıklığı koydum çünkü ilettiğim gibi değildi, üzgünüm, bu da “hayal kırıklığı” kelimesi geldiğinde düşündüğümüz şeydir zihin. Bunun yerine, mevcut durumlarımı açıkladım ve ne olmak istediğimi sordum. bu dava başka bir iade etiketi (alabileceğimden emin değildim) ve paketin nerede olduğu durumuydu oldu.

Makul olun ve açıkça konuşun

Makul olmak, az önce söylediğim her şeyin bir uzantısıdır. Müşteri hizmetleri temsilcisini aklınızda bulundurmayı unutmayın. Bu, kolayca anlaşılabilmeniz için konuşmayı da içerir.

Şansını dene ve ara - senin için yapabileceklerinden etkilenebilirsin

Amazon ile yapılan bu çağrıda, başka bir iade nakliye etiketi alabilir miyim hakkında hiçbir fikrim yoktu, ama sordum. İstediğimi elde edip edemeyeceğimi görmenin zorluğunu seviyorum. Bu ücretten feragat edebilir miyim? Veya hesabıma yanlış uygulanmış olan ödemeyi kaldır? Yanlış içeriğe sahip aldığım bir pakete ne olacak? Bunlar, müşteri hizmetlerini aramak zorunda kalabileceğiniz birçok nedenden sadece birkaçıdır ve hepsi meşru nedenlerdir. Belirli bir problemde size yardımcı olamayacaklarını düşünmeye meyilli olabilirsiniz, ancak denemek gerçekten acıyor mu? Yine şirketler mutlu bir müşteri olmanızı istiyor. Ve olabilecek en kötü şey, “hayır” diyebilmeleridir, ancak bu muhtemelen hiç de nadir bir durum olacaktır.

Ne alabileceğinizi biliyor musunuz? Hala sor.

Vesilesiyle yapmak sizin için ne yapabileceklerini bilmek, yine de hoş bir tonda sormalısınız. Eğer yapmazsanız, kibirli veya kaba olarak karşılaşabilirsiniz. Örneğin, gelecekte ikinci bir gönderim iade etiketine ihtiyacım olursa, Amazon'u aramalı ve açıklamadan “Başka bir gönderim iade etiketine ihtiyacım var” demeliyim, neden hatta mümkün olup olmadığını sormak? Hayır! Kesinlikle hayır. Çok işe yarayabilir, ancak iyi olmak ve durumu açıklamak da kolaydır. Etiketi kaybettin mi? Sadece unuttun mu? Aradığın nedenden dolayı senin hatan olsa bile, açık ve dürüst olursanız, yine de isteğinizi yerine getirme şansları oldukça yüksektir.

Hala istediğini elde edemiyor musun? Bunları dene.

İstediğinizi elde etmemenizin birkaç nedeni olabilir. Müşteri hizmetleri temsilcisinin sonunda çok fazla arka plan gürültüsü olabilir (bu son zamanlarda başıma geldi). Temsilci de konuyla ilgili olarak eğitimli olmayabilir, ancak yine de size yardım etmeye çalışıyor olabilir - bu, fark etmediklerinde sinir bozucu olamaz size yardım edin ve hala iyi olmaya çalışıyorsunuz. Bunun başka nedenleri de var. Bazen sadece başkasıyla uğraşmak istersiniz.

Telefonu kapat ve tekrar ara

Bazen bir süre beklemeniz gerekiyorsa bu yöntem çok arzu edilmez, ancak bazen tatmin edici bir çözüm almazsanız yapabileceğiniz tek şey budur. Amazon aslında size başka bir şans vermenizi isteyecek ve bir müşteri hizmetleri temsilcisini kötü değerlendirirseniz onları tekrar aramanızı isteyecektir. Bu yapabileceğiniz başka bir şey. Aramayı bitirseniz bile, farklı bir temsilci ile görüşmek için geri arama yapabilirsiniz. Bir şey, ikinci seferde daha fazla bilgiye sahip olmanız ve ilk çağrıda öğrendiklerinizi ikinci çağrıda soruna daha iyi bir çözüm bulmak için kullanabilmenizdir.

Son zamanlarda başka bir Amazon siparişiyle ilgili bir sorunum vardı. Aynı eşyalardan ikisini satın almıştım - biri hediye olarak diğeri kendim için. Ancak biraz aksaklık yaşadım ve başka bir adrese gönderilen hediye öğesinin ücretsiz gönderim almadığını fark ettim. Amazon'a bununla ilgili neler olup bittiğini görmek ve hikayeyi kısa tutmak için telefon ettim, temsilci adresi değiştirdi, böylece her iki öğe de adresime gönderildi. Telefon görüşmesinin çoğunluğu sonunda çok fazla arka plan gürültüsünden ve temsilcinin de karışık görünmesinden dolayı belki de bir yanlış anlama vardı. Sorunu çözmek için tekrar Amazon'u aradığımda, aldığım temsilci adresi değiştiremedi veya siparişi iptal edemedi. Ben de Amazon'u aradım bir kere daha. Bu kez cevap veren temsilcinin çok daha bilgili göründüğünü söyleyebilirim. Siparişi iptal etti, ürünü tekrar satın almamı istedi ve sonra nakliye maliyetini salladı. Müthiş! Tam da umduğum şey buydu. Zaman alıcı mıydı? Elbette. Çoğu müşteri hizmeti sorgusunun olmadığını söylemiş olsaydım yalan söylerdim. Ama sorunum düzeltildi ve hala mutlu bir Amazon müşterisiyim. Bu hikayedeki nokta, bazen istediğinizi ilk kez veya hatta ikincisini alamayacağınızı, ancak devam etmeye devam etmeniz gerekebileceğini söylemektir.

Yöneticileriyle veya amirleriyle görüşme isteğinde bulunma

Çoğu zaman “normal” temsilcinin size yardımcı olamayacağı şeyler vardır. Her zaman yöneticileriyle veya amirleriyle konuşmak isteyebilirsiniz. Bunu genellikle bir seçenek olarak düşünmüyoruz, ancak zaman zaman kullandım. Bir zamanlar babamın cep telefonunun düzgün çalışmadığı zamandı. Sprint müşteri hizmetleri temsilcisi o kadar da yardımcı olmadı ve telefonun olduğu gibi bir yedek göndermelerini istedim garanti kapsamında ve sorun telefonun yazılımında veya donanımındaydı ve fiziksel hasar veya babamın arıza. Süpervizörle konuştuğumda sadece yedek telefonu alabildim, aynı zamanda politikayı da daha iyi anlamama yardımcı oldular - temsilcinin yapmadığı. Yine, bazen sadece temsilcidir ve belki bir amir ile konuşmanıza gerek yoktur, ancak seçenek var ve bundan yararlanmak için fırsatın ortaya çıkması durumunda bunu bilmelisiniz.

Kullanılacak Araçlar ve İpuçları

Kişisel olarak yapabileceğiniz şeylerin yanı sıra yapmak müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirmek için, size yardımcı olması için kullanabileceğiniz araçlar ve ipuçları da vardır.

Sosyal medya aracılığıyla şirket tarafından fark edilme

Twitter, Facebook, Google+, Tumblr ve hatta Quora (ve diğerleri) gibi sosyal medya platformları, şirketlerle bağlantı kurmak için harika yerlerdir. Tumblr, sorunuzu herkese açık bir şekilde yanıtlayabildikleri için hem size hem de şirkete fayda sağlayan bir “Sor” özelliğine sahiptir (anonim olarak sorma seçeneğiniz vardır) şirketin diğer takipçilerine / müşterilerine iyi. Facebook'un şirketi özel olarak mesajlaşma seçeneği var. Genellikle sosyal medya yöneticisi her zaman cevabı bulamasa da, çoğu zaman sizi doğru yönde gösterebilirler. Twitter, şirket düzgün kullanıyorsa mükemmel, bazıları çok iyi yapıyor. Zappos benim en sevdiğim örneklerden biri sosyal medya, özellikle Twitter kullanan bir şirket.

E-posta, anlık ileti (sohbet) ve hatta forumları düşünün

E-posta ve belki sohbet, genel olarak müşteri hizmetleri için biraz daha kullanılıyor. Ancak, e-posta gönderme genellikle daha hızlıdır Eğer şirket bunu doğru kullanıyor. Değilse, yanıt almanız günler sürebilir. Endişe edemeyeceğiniz kontrolünüz dışında kalan kısım budur. Aslında, halen e-postayla gönderdiğim bir şirketin yanıtını bekliyorum. Bir sonraki adımım? Heyecan. Ama sadece cevapsızlıklarından bahsetmek için zamanım olmadı.

Anlık mesajlaşma başka bir harika yoldur - ve cevap verebilecek temsilciler varsa, bazen en iyisidir. Sahip olduğum konu veya soruya bağlı olarak, sohbetin harika olduğunu düşünüyorum. Ancak, varsa telefon her zaman üstündür.

Forumlar, yalnızca şirketin kendisinden değil, aynı ortak ilgiyi paylaşan kullanıcılardan ve müşterilerden de müşteri hizmeti sağladıkları için çok faydalı olabilir. Bunun mükemmel bir örneği kablosuz telefon şirketi olacaktır. Republic Wireless, forumları birincil müşteri hizmeti biçimi olarak benimsedi. Müşterilerle iletişim kurmak için e-posta ve sosyal medya da kullanıyorlar, ancak forumlar en doğru ve en hızlı yanıtı almanın en yararlı yoludur.

GetHuman ve LucyPhone ile en verimli olun

Bu ikisini daha önce duymadıysanız, gerçekten şaşıracaksınız. Onlarla ilgili bir makalede daha önce bahsetmiştim günlük rutininizde size yardımcı olacak bazı yararlı web siteleri Günlük rutininizde size yardımcı olacak bazı faydalı web siteleriHepimizin günlük bir rutini var, ancak hava durumunu kontrol ediyor, finansmanımızı yönetiyor veya bir sonraki öğünümüzü yapıyor olsun, hepimizin yaptığı birçok şey var. Ben ... Daha fazla oku .

İşte bu makaleden bir klip:

GetHuman müşteri hizmetlerini bir adım öteye taşıyor. Sağlanan telefon numarası kullanıcılar tarafından sıralanır ve ortalama bekleme süresi gibi bilgileri görüntüler. Ayrıca GetHuman'ın sunduğu iki ek özellikten de çok etkilendim. LucyPhone ile birlikte çalıştılar ve “Sizi Arayalım”Teknolojisini doğrudan GetHuman web sitesine yönlendirerek şirketin sizi bir düğmeyi tıklatarak aramasını sağlar. Veya arama yapmayı tercih ederseniz, dakikalarınızı doğrudan web sitelerinden arama seçeneği ile kaydedebilirsiniz.

Temel olarak bu iki hizmet, en iyi numara, e-posta ve / veya sohbet seçeneği vardır ve eğer yoksa veya daha iyisini biliyorsanız, incelenmek üzere ekleyebilirsiniz.

Çağrıdan önce her şeyi bir araya getirin

Aramayı yapmadan önce, ihtiyacınız olan her şeye sahip olduğunuzdan emin olun. Bir öğeye yönelik bir siparişse, öğenin adını bilin (aptalca geliyor, biliyorum, ancak kaç tane olduğuna şaşırabilirsiniz. yok) ve sipariş numarası ile alakalı olduğunu düşündüğünüz diğer tüm bilgiler. Birkaç sorum varsa, bunları bir kağıda not etmek gibi bir not alma programında buldum. Evernote Evernote Nasıl Kullanılır: Resmi Olmayan KılavuzEvernote'u kendi başınıza nasıl kullanacağınızı öğrenmek uzun zaman alıyor. Bu nedenle, size en önemli Evernote özelliklerinden nasıl tam olarak yararlanabileceğinizi göstermek için bu kılavuzu bir araya getirdik. Daha fazla oku , ya da kullanımı kolay birkaç web sitesi Not Almak için Klavyenizi Kullanın: Hızlı Not Alma için 10 Web SitesiHiç bir şeyi gerçekten hızlı bir şekilde not etmek istediniz, ancak bir kalem bulamadınız mı? Ya da belki yapabilirdiniz, ancak daha sonra notu, bir sürü başka notla kaybettiniz ... Daha fazla oku .

Sonuç

Özetlemek gerekirse, arkadaş canlısı olun, hazırlıklı olun, arkadaş canlısı olun, ısrarcı olun ve… arkadaş canlısı olun. Yani Gerçekten mi harika bir deneyim olması için anahtar. Olacak mı her zaman mükemmel sonuçlar verir mi? Hayır, olmayacak. Ancak, en iyi sayıyı kullanmak, ısrarcı olmak gibi diğer taktiklerle birleştirerek çeşitli ortamlar ve / veya kişiler aracılığıyla şirketle iletişim kurmak ve işlerini olabildiğince kolaylaştırmak için elinizden geleni yapmak olmak, ben garanti daha fazla başarı elde edeceksiniz.

Sahip misin pozitif müşteri hizmetleri hikayesi? Ne düşünüyorsun sen bu fakirden ziyade daha iyi bir sonuçla sonuçlandı mı?

İmaj Kredisi: İş adamı müşteri hizmet formu Shutterstock üzerinden tırmanıyor | Shutterstock üzerinden telefon argümanı | Shutterstock üzerinden sosyal medya iletişimi |Shutterstock üzerinden takılmak