Yelp Derecelendirme Algoritması Araştırması: İnternet Memes Nasıl Yayıldı

İlan

Yelp'in derecelendirme algoritmasını manipüle ettiğini söylesem işletmelerin Yelp'de reklam vermeyi reddedenler, siteden “gizli” sitede olumlu yorumlar alıyor sıralama. Haksız! Bir rezalet! Bu aslında Yelp'deki birçok küçük işletmenin gerçekleştiğine inanıyor, ama bu doğru mu?

Nisan ayı sonunda, MUO ile bir Yelp satış temsilcisinden telefon görüşmesi yapan küçük bir işletme (küçük bir çizgi roman dükkanı) ile iletişime geçti ve ona Yelp'de reklam vermek isteyip istemediğini sordu. İşletme sahibi teklifi reddetti. Bir hafta sonra, birkaç olumlu yorum ana sayfadan “kayboldu” - işletme sahibinin genel puanını 4.5'ten 3.0'a düşürdü. Zamanlama olağandışı bir şeydi - Yelp derecelendirme sistemi konusu geldiğinde iş dünyasında ortak bir konu gibi görünen bir tesadüf yukarı.

Tesadüf çok sıra dışıydı ve Yelp'in derecelendirmesini manipüle etmesiyle ilgili İnternet memesi İnternet boyunca o kadar virülan bir sistem ki, iç işleri Yelp algoritması Yelp ile en iyi ve en kötü yerel işletmeleri ara Daha fazla oku ve satış organizasyonu düzenliydi.

Bu makale, Yelp'in satış taktiklerindeki bir tanık hesapları koleksiyonuyla başlayan soruşturmanın ve Yelp derecelendirmelerinin şirket tarafından nasıl işlendiğini gösteriyor. Bunu bir röportaj izleyecek Kristen Whisenand, Yelp Kıdemli Halkla İlişkiler Müdürü ve Darnell HollowayYelp’in New York’taki yerel iş ağının başı. Son olarak, Yelp’in işletme reklamverenleriyle iki kısa röportaj bulacaksınız. Bu makalenin altında, bu Yelp inceleme-manipülasyon komplosunun doğru olup olmadığına kendiniz karar verebilmelisiniz.

Manipülasyon Kanıtı?

İşletme sahibi ve blog yazarı Cliff Biggers bir Blog yazısı 26 Nisan'da “Yelp Koruma Raketi” başlıklı Dr. No's Comics & Games'in SuperStore in Marietta, GA, bir reklamcılık teklifini reddetmeden önce bir süre Yelp üzerinde 4.5 puan almıştır. Yelp

Bir hafta içinde Cliff'e göre, birkaç meşru müşteri yorumu “önerilmez” bölümüne taşındı. Kaldırma işlemi, mağazanın Yelp puanında öyle bir etkiye sahipti ki, bir buçuk puan düştü - herhangi bir işletme için Yelp'in otorite ve güvenilirlik derecesine bağlı olarak trajik bir kayıp.

Cliff durumu MUO'ya şu şekilde açıkladı:

“Yelp tarafından bize güçlü bir şekilde tanıtılan reklam paketini reddettikten hemen sonra derecelendirmelerimiz Yelp'de düşmeye başladı. Aniden tüm olumlu değerlendirmelerimiz filtrelendi ve olumlu müşteri yorumları, ÖNERİLMEDİ bölümüne de kayboldu.

Cliff'e göre, Yelp'te reklam vermeyi reddettiği an, Yelp'in üzerinde sadece mağazanın sıralamasını düşürün, ancak tüm olumlu eleştirilerin sistematik olarak kaldırılmasıyla "önerilmez" Bölüm.

“Azalan reklamlarımızdan önce ön sayfamızda bulunan yorumlar NOT'a taşındı ÖNERİLEN sayfa - ve bu noktadan sonra, en olumlu yorumları engelleme konusunda ortak bir politika vardı Hayır. Hemen hemen her olumlu incelemeyi engelleyen bir algoritmanın olasılığı neredeyse yok gibi görünüyor. ”

Yelp'de reklam yayınlamayı reddeden diğer üç işletme de benzer deneyimleri paylaştı. İncelemeleri manipüle ettiğine inandıkları Yelp ekibinin ek saldırı korkusu nedeniyle bunu anonim olarak yaptılar.

Cliff bize bir işletme sahibinin şunları söyledi:

“Yelp, onlarla reklam vermenin, daha fazla olumlu eleştirilerimin ön sayfaya ulaşmasına neden olacağını açıkça belirtti.”

Başka bir perakendeci Yelp’in reklamını açıkça gasp olarak adlandırdı. Üçüncü bir perakendeci Cliff'e şunları söyledi:

“Onlara yeni bir iş olduğum için reklam vermeyi göze alamayacağımı söylediğimde puanlarım düşmeye başladı. Restoranlar, perakende mağazalardan çok Yelp puanlarından daha fazla etkilendiğinden, açık kalabileceğimden emin değilim. ”

Verace adında bir Connecticut restoranının sahibi Kelly Calandro, 2012'de Huffington Post'a söyledi bir Yelp satış temsilcisinin reklam için sunduğu teklifleri reddettikten kısa bir süre sonra, olumlu yorumlarının çoğunun kaybolduğunu gördü.

Yelp - Bir gasp iş?

2009 yılında, California, Oakland'daki yerel gazetede East Bay Express adlı bir poz yayınlandı. Yelp ile yaptığımız röportajda (aşağıda basılmıştır) East Bay Express'e “yerel tabloid” olduğu söylendi. Bununla birlikte, Hakkımızda sayfasından, East Bay Express sadece yerel bir gazete gibi görünüyor - 1978'den beri iş dünyasında ve “derinlemesine yerel raporlama, sanat ve yemek kapsamı” na adanmış.

Yelp temsilcilerinin makaleyi bu şekilde tanımlamasını ne sağlar? Muhtemelen “Yelp ve İş Dünyası 2.0“, 18 Şubat 2009 tarihinde yayınlanan ve yerel Oakland işletme sahiplerinin yorumları manipüle etme hakkında aynı şeyi söyleyen sayısız iddiayı ayrıntılı olarak açıkladı.

Muhabir, sahiplerinin reklam vermeyi reddettikten sonra olumlu incelemelerin kaybolduğu veya olumsuz incelemelerin ortaya çıktığı özel durumlar sunmuştur.

En etkileyici olanı, East Bay Express muhabirinin eski bir Yelp sözleşmeli çalışanı ile röportaj yapmasıydı. gazeteye verdiği demeçte, Yelp'deki satış temsilcilerinin, incelemeleri yalnızca bir reklam almak için harekete geçirme sözü verdiklerini kabul ettiklerini söyledi satış.

Yelp ile Röportaj

Yelp’in bu konudaki perspektifini elde etmek için, bizi Yelp’in iş alanı başkanı Darnell Holloway ile bağlayan Yelp Halkla İlişkiler Müdürü Kristen Whisenand ile iletişime geçtik.

Ryan: Bu yüzden Yelp'i inceleme yazarı olarak kullanıyorum ve incelemelerin sık sık sayılmadığı bu "Önerilmez" bölümüne eklendiğini fark ettim. Derecelendirme algoritmasının gizli tutulduğunu biliyorum, ancak muhtemelen bazı insanların bazı manipülasyonlar olduğuna inanmaya nasıl başladığını anlayabiliyor musunuz?

Darnell: İncelemelerin ele alınış şekli konusunda her zaman çok şeffaf olduk. Tüketici olarak, incelemelerde çevrimiçi olarak okuduğunuz deneyimin, bu işe girdiğinizde yaşadıklarınızla aynı olmasını istersiniz. Dolayısıyla, fark ettiğimiz şey, bir tüketici kitlesi için en yararlı ve güvenilir incelemeleri gösterdiğimizden emin olmak için bir sistem olması gerektiğidir.

Yelp'de ilk lansmanımızı gerçekleştirdiğimizde, bundan sonra Yelp'de ilk açık sahte incelememizi gördüğümüzden çok uzun zaman geçmedi. Bu, Yelp'e özgü bir sorun değil, genel olarak İnternet'te sorun olan bir şeydi. Çünkü çok sayıda işletme sahibinin zihniyeti, “Hey, olabildiğince çok yorum almam gerekiyor, bu yüzden derecelendirmelerimi artırmak için mümkün olan her şeyi yapacağım.”

Bazen maalesef, bazen kendilerini gözden geçiren veya rakiplerine olumsuz yorumlar veren veya hatta satın aldığınız işletmelerin olduğu yerde kendini gösterir sahte yorumlar Bir Online Iş Meşru olup olmadığını öğrenmek için 3 yoluÇevrimiçi perakendecilikteki başlıca oyuncular iyi bilinmektedir. Amazon, Overstock, Newegg ve diğerleri milyonlarca kişiye satış yapıyor ve güvenilir sayılıyor. Sonuçta, hepimiz onları kullanıyoruz. Ama bu büyük çevrimiçi iken ... Daha fazla oku . Ya da tüm arkadaşlarına ve ailelerine beş yıldızlı derecelendirme bırakmalarını sağlamak.

Ryan: Bazı işletmeler birbirlerine saldırıyorlar mıydı?

Darnell: Evet, hala bu güne kadar. Yine, bu sadece Yelp'de olan bir şey değil. Genel olarak internette olan bir şey. Bu yüzden, aslında tüketiciler için faydalı bir platform olmasını istediğimize karar verdik. İşte bu noktada bu öneri yazılımı devreye giriyor.

Nasıl çalıştığı, bir bilgisayar algoritması olması ve kaleme, güvenilirliğe ve her kullanıcının Yelp'deki etkinliğine dayalı olarak yazılan her incelemeyi analiz etmesidir. Bu nedenle, incelemeleri yazan her bir kullanıcının sitede ne yaptığı ve alışkanlıklarının ne olduğu hakkında birçok arka plan verisi görebilir.

İncelemelerin önerilmemesinin üç nedeni vardır. Bir değerlendirme tabii ki sahte, ama aynı zamanda bir tür önyargı gösteren değerlendirmeleri olmasıdır. Örneğin, aynı işletme için aynı IP adresinden gelen incelemeler yazan birden çok hesap görürsek, bu tür incelemeler önerilmez.

Ryan: Bir işletme için birden fazla inceleme aynı IP adresinden geliyorsa, otomatik olarak önerilmeyecek mi?

Darnell: Sağ. Örneğin, bir otomobil bayisine sahip olan birini tanıyorum ve “Biliyor musun, bence öneri yazılımın bozuk, çünkü son beş yıldızlı incelemelerimin tümü önerilmiyor. ” Peki, biz showroom katta bir dizüstü bilgisayar kurduğunu öğrendik, aynı iş sahibinin hesabına giriş yapmak için kullandığı bilgisayar, insanların oturmasını, bir Yelp profili oluşturmasını ve onu beş yıldızlı bırakmasını sağlıyordu. gözden geçirmek.

Ryan: Yani, temelde bu tür davranışları tanımlamak için bir grup programlanabilir “sensör” eklemeye mi çalışıyorsunuz?

Darnell: Öneri yazılımımız arka uçta düzinelerce sinyale bakar. IP adresi verilerinin ötesinde, bariz nedenlerden dolayı pek fazla ayrıntıya girmiyoruz. Ancak, baktığımız üç şey var. Öneri yazılımı, sahte veya önyargılı incelemeler ve ayrıca yararsız rant veya övgü dediğimiz şeyleri önermeyebilir.

Birisi tek bir negatif rant veya olumlu övgü yayınlar ve bunun ötesinde siteyle gerçekten etkileşime girmezse, bu kişilere sürücü yorumcuları diyoruz. Bu, tüketici kitlemiz için mutlaka en yararlı inceleme içeriği değildir. Son olarak, hakkında çok fazla bilgi sahibi olmadığımız kişilerden gelen incelemeler.

Bir inceleme oluşturmadan önce bir profil oluşturmanız gerekir ve Yelp kullanıcılarımızı kendileri hakkında bilgi bırakmaya teşvik ediyoruz. Kullanıcılar profillerini gerçekten oluşturmamayı veya Yelp topluluğunun aktif üyeleri olmayı seçmezlerse, sitede yayınladıkları incelemeleri önerecek kadar emin değiliz.

Ryan: Bu davranışları tanımlamak için bulduğunuz bu algoritmalardan bazılarının yasal incelemelerden kurtulma olasılığının mümkün olduğunu düşünüyor musunuz?

Kristen: Bu bir numaralı nokta. Bu incelemelerin bazıları mükemmel bir şekilde meşrudur, sadece orada en yararlı veya yararlı yorumlar olmayabilir. Şunlardan birine sahip olduğunu gördüm sizin Yorum yazılmayan, filtrelenmeyen bir yere filtre uygulandı. Bu işte aslında bir müşteri olduğunuzdan hiç şüphem yok.

Ryan: Bu gerçekten iyi bir nokta. BT'de çalışıyorum. Bu benim başıma geldiğinde şaşırdım. Meşru bir müşteriydim. Olumsuz bir inceleme yayınladım. Yelp'i ilk kez kullandım ve incelemenin kaybolduğunu fark ettim.

Sadece bir yıldızım olduğunu ve bu benim ilk görevim olduğunu anlayana kadar, bunun bir program veya algoritma olduğunu fark ettim. Ama fark etmelisiniz ki, bu tür bir BT geçmişi olmayan birisine, manipülasyon gibi görünüyor.

Darnell: Ryan, açık olmak gerekirse, öneri yazılımımız, elindeki bilgileri sürekli olarak değerlendiriyor. Bu nedenle, incelemenizin önerilmemesinin nedeni buysa, çünkü çok fazla bilmediğimiz bir kullanıcıydınız, zamanla Yelp topluluğunun daha aktif bir üyesi ise, sistemin yorumunuzu bunun için Önerilen İnceleme bölümüne ekleme olasılığı vardır. iş.

Ryan: Evet, anlıyorum ve olan tam olarak buydu. Ama diyorum ki, insanların bu sistemi yanlış anlamaları çok kolay. İncelemeleri manipüle ettiğiniz sosyal algıyı nasıl aştınız?

Darnell: İşte mesele bu. Yelp'de iki kitlemiz var. Tüketicilere sahibiz ve işletme sahiplerine sahibiz. Bazı işletme sahipleri için kafa karıştırıcı olabilir, çünkü birçok işletme sahibi mükemmel bir beş yıldızlı derecelendirmeye sahip olmak ister.

Bahsettiğim gibi, insanların inorganik yollarla derecelendirmelerini yükseltmek için büyük çaba sarf ettiklerini gördük. Bu kişilerden bazıları için sinir bozucu olsa da, madalyonun diğer tarafında tüketiciler Yelp'i faydalı bulmaya devam ediyor.

Numaralarımıza bakarsanız, yerel işletmeler hakkında bilgi aramak için şu anda her ay 132 milyon kişi sitemize geliyor. Yani, amacımız gerçekten tüketici deneyiminin mükemmel olmasını sağlamak. Kullanıcılar Yelp'de içerik okurken, çevrimdışı dünyada sitede yazılanlarla uyumlu bir deneyime sahip olmalarını istiyoruz. Ve bunu yapıyoruz.

Kristen: Daha önemli bir nokta, Darnell ve meslektaşlarının etrafta dolaşıp giderek daha fazla işletme sahibini eğitmesidir. Halkla İlişkiler cephesinde, sizin gibi web siteleriyle çalışarak ve blog gönderileri yaparak tüketicileri eğitmeye devam ediyoruz. Kesinlikle devam etmesi gereken çok fazla eğitim ve şeffaflık var.

"Tüketicilerin bununla nasıl karıştırılabileceğini göremiyor musunuz?" - Alternatif, eğer tüketicilere her inceleme bu durumda, tüketiciler daha sonra bu incelemeler ve bilgiler tarafından yanıltılır, çünkü sahte incelemelerle istila edildi ve incelemelerini yapay olarak şişirmeye çalışan işletmeler veya işletmeler dayak rakipler. Bu içerik artık tüketiciler için yararlı olmayacak.

Satış ve Reklam İncelemeleri Yönetmek?

Ryan: Bu iyi bir nokta, ama madalyonun beni şaşırtan diğer tarafı ise tüm bu hikayelerin 2009 ve 2010 yılları. Yelp'in Satış Departmanında, şirket inkar etmesine rağmen muhtemelen satış görevlilerinin inceleme manipülasyonu vaat ettikleri bir şey oldu mu?

Darnell: Bu kesinlikle doğru değil. 2009'da East Bay Express adlı yerel bir tabloid tarafından bir hikaye çıktı ve burada “Yelp and the Business of Extortion 2.0 ”ve bu iddiaları yapan bir işletme hakkında bu hikayeyi anlattılar ve diğer insanların gelmesini sağlayan şey bu dışarı.

Sanırım o sırada karışıklığın nedenlerinden biri, Yelp'in hala nispeten yeni olması ve İncelemelerinin% 100'ünü göstermeyen bir inceleme sitesi konsepti, bence hala biraz yabancı kavramı. Bu nedenle, insanlar East Bay Express'teki hikayenin doğru olması gerektiği ve bu incelemelerin görüntülenmemesinin yanlış algısına sahiptiler. O zamandan beri defalarca çürütülen tüm internet memesi oldu.

Ryan: Çıktı mı? Adlandırılmış bir dizi reklamveren var. Bu iddialarda bulunan eski bir Yelp sözleşmeli çalışanından alıntı yaptılar. Makalede işletmelerin kendisi bile seçildi. Bütün o insanların yalan söylediğini mi söylüyorsun?

Darnell: İşte sorun. Mahkemede yapılan talepler, delilleri olmadığı için defalarca atıldı. Harvard Business School, önerimize baktıktan sonra kendi başına karar veren bağımsız bir çalışma yaptı reklamverenlerle reklamveren olmayanlar arasında yazılımın işleyiş şekliyle ilgili hiçbir fark bulunmadığını sitemiz. Ve son olarak, herkes kendileri için bir arama yapabilir ve Yelp'de olumsuz eleştirilere sahip reklamverenleri arayabilir. Bu soruyu akla getiriyor, eğer bu reklamverenlerin tüm olumsuz eleştirilerini yok etmek için sihirli bir düğmesi varsa, neden kullanmıyorlar? Cevap, mevcut olmamasıdır.

** Yazarın Notu: Harvard çalışması aslında Yelp tarafından işletmelerin ne kadar inceleme sahtekarlığı yaptığını belirlemekti. Reklamcılık bölümü, çalışmanın odağı değildi. Aslında, araştırmacılar raporda şunları kaydetti:

“Üçüncüsü, testimizin, değiştirilen kararlarla ilgili olmayan ayrımcılığı tespit etme konusunda hiçbir gücü yok. Bu nedenle, analizimiz Yelp'in reklamverenleri desteklediği teorisine karşı bazı anlamlı kanıtlar sunsa da, bunun ne kapsamlı ne de kesin olduğunu vurguluyoruz. Bu makalenin kapsamı dışındadır ve veri setimizin Yelp'in reklamverenleri tercih edebileceği tüm yolları değerlendirme kapasitesi dışındadır. ”

Darnell: Satış görevlileri ile ilgili diğer konularınıza. Satış ekibimizdeki hiç kimse bu iddiaları yapsaydı, o kişi kovulacaktı. İkincisi, satış ekibimizin sitemizdeki tüm inceleme içeriği üzerinde hiçbir kontrolü yoktur ve bunu bilerek yaparız çünkü herhangi bir çıkar çatışmasından kaçınmak istiyoruz. Birisi sitemizde reklam satın alıyorsa, elde ettikleri tek şey video reklamları ve fotoğraf slayt gösterisi gibi sayfalarında arama ağı reklamları ve ücretli yükseltmelerdir.

Ryan: Satış görevlileri miydi hiç Yelp'te bu tür bir etkinlik mi yapıyorsunuz?

Darnell: Hayır. Bunun olduğunu gösteren hiçbir kanıt olmamıştır. Şimdi, CEO'muzun birkaç ay önce bir Reddit AMA yaptığında söylediği şeylerden biri, büyük bir şirketiz ve iş arayan 1000'den fazla satış elemanımız var.

Sahte bir satış elemanının potansiyel olarak böyle bir şey söylemesi mümkün müdür? Olabilir. Ama eğer yaparlarsa ve yakalanırlarsa kovulurlardı ve bu vaatte başarılı olmalarının hiçbir yolu olmazdı. Ancak, kanıt yok bunun gerçekleştiğini göstermek için. Tüm bu durumdan tahmin ettiğimiz şey, bir makalenin, önerdiğimiz ve incelemeleri önermediğimiz süreç hakkında çok fazla karışıklığa yol açmasıdır. Sonra bu tür Woozle Effect Internet meme oldu.

Kristen: Olabilecek olan şey, bir işletmenin satış görevlisinden bu çağrıyı alana kadar bir Yelp listesinin bulunduğunun farkında bile olmamasıdır. Yani, reklam vermeyi reddediyorlar. Kendi kendilerine, “Bunun için para ödememe gerek yok. Sadece annemden, kuzenimden, arkadaşlarımdan olumlu eleştiriler göndermesini isteyeceğim. ” Sonra birdenbire farkediyorlar ki bu incelemeleri istemeye ya da belki de kendileri için yazmaya çalıştıkları bu büyük çaba - hepsi “Kaybolan”. Sonra, tüm bunların olduğu korelasyonu yaparlar. Çünkü reklam vermeyi reddetti.

İç Politikalar ve Çıkar Çatışmaları

Ryan: Yelp için yaptıkları işin dışında kendi kişisel yorumlarını yapmakla çıkar çatışmasına kadar çalışanlarınız için herhangi bir iç politikanız var mı?

Darnell: Kesinlikle. Satış ekibimizdeki hiç kimsenin Yelp üzerindeki herhangi bir işletme için yorum yazmasına izin verilmez. Bu zor bir politika. Bunun ötesinde, satış personelimizin işletme sahiplerine saygılı olmak üzere eğitildiğinden emin olmak için kalite kontrolü açısından büyük çaba sarf ediyoruz. her şeyden önce ve aynı zamanda yayınlayabilecekleri şeyleri sattıklarından emin olmak için, yine işlerinde arama ağı reklamları ve ücretli yükseltmeler sayfa.

Kristen: Sözleşmede ayrıca, tüm işletme sahiplerinin reklam için kaydolduklarında imzaladıklarını, Yelp'deki reklam ve içerik arasında bir bağlantı olmadığını da not ediyoruz. Ayrıca, "Güveniniz bizim en büyük endişemizdir, dolayısıyla işletmeler değiştirmek veya kaldırmak için ödeme yapamayacakları" yazan tüm işletme girişlerini de not etmelisiniz. onların yorumları. ” Bu nedenle, burada reklam için ödeme yapmak ve çevrimiçi almak arasında hiçbir bağlantı olmadığı konusunda çok şeffaf olmak istiyoruz. yorumlar.

Ryan: İşletmelerin ayrıca, sayfalarının en üstünde listelenmeyi seçebilecekleri bir sponsorlu incelemeye sahip olmalarına izin verilmiyor mu?

Darnell: Evet, 2010'da emekli olduğumuz bir özellikti. "Favori İnceleme" olarak adlandırıldı ve bunun anlamı, en iyi olduğunu düşündükleri ve sayfalarının en üstünde vurgulanmasını sağlayan incelemelerinden birini seçmelerine izin verilmesiydi. Bu, genel derecelendirmelerini etkilemedi ve diğer incelemelerin herhangi birinin sipariş edilme şeklini etkilemedi. Ancak, bunun en yararlı reklam araçlarından biri olmadığını gördük ve bence, incelemelerin manipülasyonu ile ilgili bu meme söz konusu olduğunda bu karışıklığın çoğunun nereden geldiğinin bir parçası.

Ryan: Yani bu özelliğin kullanımdan kaldırılması doğrudan 2009'da başlayan kötü tanıtımla mı bağlantılıydı?

Darnell: Evet, bu hikaye ortaya çıktıktan sonra emekli olduk. Bunun bu karışıklığın nereden geldiğinin bir parçası olabileceğini hissettik.

Yelp temsilcileri bu tartışmada çok açık ve gelecektiler. Bu komplo teorileri yıllardır şirketin tarafında bir diken olmuştur. Aslında, bir sayfa yayınladı "Para reklamlardan başka bir şey satın almaz" ifadesini kanıtlamaya adanmıştır.

Doğrusu? Square Cow Moovers ile Söyleşi

Bu tartışmanın diğer ucundan, reklamveren olmayanların kendilerinin olmadığına dair iddiaları ve kanıtları (tanık ifadeleri) vardır. yalnızca satış personeli tarafından Yelp'in incelemeleri manipüle edeceğini, ancak reklamları reddettikten sonra, olumlu görüntülerin aslında manipüle.

Yelp temsilcilerinin artık bu tür şeyleri şiddetle reddettiğini ve bunun bir öneri yazılımının ne olduğunu tam olarak anlamayan işletme sahiplerinin yanlış anlaşılması yapıyor. Döngüyü kapatmak için Yelp'de aktif olarak reklam veren iki işletme ile konuşmaya karar verdik.

İlk reklamveren Austin, Teksas'ın Square Cow Moovers'ın sahibi Wade Lombard'dı.

Ryan: İşletmeniz Yelp'de ne kadar süredir varlığını sürdürüyor?

Wade: 5 yıl (yaklaşık)

Ryan: Reklamcılığa yatırım yapmaya karar vermeden önce Yelp'de ne kadar süre çalıştınız?

Wade: 1,5 yıl (yaklaşık)

Ryan: Yelp ile reklam satın aldıktan sonra, Yelp puanınızda hemen bir artış veya azalma fark ettiniz mi?

Wade: Evet ve hayır. Evet, çünkü biraz toparlanmış gibiydi. Ancak, bir gecede başarı değildi. Bir süredir Yelp'in kendisi için para ödüyormuş gibi hissettim, ama daha fazlasını yapmadık. Yaklaşık 6 ay sonra, bir devrilme noktasına çarptık ve sanki Yelp'de bizi bulanlardan arama yaptıktan sonra arama alıyor gibiydik. Bu insanlara hizmet ettikten sonra geri döndüler ve bizi “Yelplediler”. Sonra Yelp hakkında daha fazla kişi bizi okudu, bizi kullandı ve Yelpledi. Devam etti.

Ryan: Yelp ile reklam verdikten sonra zamanla, Yelp puanınızda bir artış veya azalma gördünüz mü?

Wade: bizim ilk Yelp incelemesi Sonunda Android Cihazlardan Yelp İncelemeleri YayımlayabilirsinizYelp nihayet kullanıcıların yorum göndermesine izin vermek için Android uygulamalarını güncelledi. Önceden, kullanıcılar yalnızca mobil cihazlarında ipucu veya taslak inceleme yayınlayabiliyordu. Daha fazla oku bir yıldızdı. Berbattı. Bizi dehşete düşürdü. Çevrimiçi tüketici incelemelerine odaklanmamız gerektiğini hemen biliyorduk. Bir kez biz yoğun işimizin bu yönü üzerinde duruldu, değerlendirme, çoğunlukla iyi ama bazı çok iyi değil istifleme başladı. Olumlu derecelendirmelerle sonuçlanan yüksek düzeyde hizmet ve yürütme sağlamaya odaklandığına inanıyoruz.

Ryan: Yelp reklamcılığına yaptığınız yatırım karşılığında ne elde edersiniz?

Wade: Çalacak telefon. Bir pazarlama yatırımından tüm işlerin istediği budur. Tasarımın ne kadar havalı olduğu ya da fikrin ne kadar gösterişli ya da yeni olabileceği önemli değil. Artan kalite kablolarına dönüşen “iğneyi hareket ettirmelidir”.

Ryan: Bazı reklamveren olmayanlar, Yelp'in reklam vermemeyi seçen işletmelerin derecelendirmelerini değiştirdiğini iddia ediyor. Bu iddianın farkında mısınız ve aynı şeyi talep eden iş arkadaşlarınızı veya diğer işletmelerinizi tanıyor musunuz?

Wade: Bu söylentileri duymamış olmak için bir mağarada yaşamak zorunda kalacaksınız. Geçtiğimiz birkaç yıl boyunca çok fazla düşünce ve düşünmeye başladım. Sonunda,% 100 bu teoriye katılmıyorum. İnanılmaz hizmet ile benzersiz bir deneyim sağlamaya odaklanan şirketler, hassas uygulama ile birleştiğinde, Yelp'de her zaman iyi görünüyorlar.

Yelp üzerinde, Çarpıcılarla

Bir sonraki röportajımız New York Lockbusters'ın sahibi Jay Sofer ile oldu.

Ryan: İşletmeniz Yelp'de ne kadar süredir varlığını sürdürüyor?

Jay: Beş yıldan biraz fazla.

Ryan: Reklamcılığa yatırım yapmaya karar vermeden önce Yelp'de ne kadar süre çalıştınız?

Jay: Yelp'de aktif olduktan sonraki altı ay içinde.

Ryan: Yelp ile reklam satın aldıktan sonra, Yelp puanınızda hemen bir artış veya azalma fark ettiniz mi?

Jay: İş, inceleme ve derecelendirmelerde hemen bir artış olduğunu fark ettim. Reklamcılık beni daha çok Yelplinin ve potansiyel yorumcunun önüne koydu. Zaten benim sınırlı maruz kalma ile iyi değerlendirmeleri üretiyordu. Reklamcılık, şirketimi küçük bir yerel alandan ve New York şehrinin üç ilçesine taşıdı.

Ryan: Yelp ile reklam verdikten sonra zamanla, Yelp puanınızda bir artış veya azalma gördünüz mü?

Jay: Derecelendirme ve incelemelerde istikrarlı bir artış olmuştur. Birkaç yıldır beş yıldızlı bir derece korudum. Bunun büyük ölçüde, kaç Yelperin önünde olduğum ve olumlu deneyimlerini nasıl paylaştıklarıyla ilgili.

Ryan: Yelp reklamcılığına yaptığınız yatırım karşılığında ne elde edersiniz?

Jay: Şu anda en yüksek reklam paketine kayıtlıyım. Müşterilerimin% 90'ı (yeni potansiyel müşteriler) Yelp üzerinden geliyor. Şirketimin brüt geliri yılda yarım milyon.

Ryan: Bazı reklamveren olmayanlar, Yelp'in reklam vermemeyi seçen işletmelerin derecelendirmelerini değiştirdiğini iddia ediyor. Bu iddianın farkında mısınız ve aynı şeyi talep eden iş arkadaşlarınızı veya diğer işletmelerinizi tanıyor musunuz?

Jay: İş dünyasında dolaşan birçok ilginç efsane duydum. Çoğunun saçma olduğunu düşünüyorum. Benim düşünceme göre, işletme sahipleri kötü iş uygulamaları için mümkün olduğunca suçlama eğilimindedirler.

Yelp'in nasıl alındıklarıyla ilgisi yoktur. Müşteri hizmetleri ve Yelpers ile etkileşim her şey demektir. Ancak, “inceleme temelli pazara” verilen tepkinin, kuruluşundan önce başarı yaşayan işletme sahipleri için oldukça şok edici olduğunu tamamen anlıyorum. Özellikle müşteri hizmetleri konusunda, kendi iş uygulamaları için ne kadar sorumluluk almaları gerektiğini anladıklarını sanmıyorum. Oyun değişti, evrim geçirin ya da ölün.

Ne düşünüyorsun?

Reklamveren olmayanlar, yorum manipülasyon oyununun Yelp'de haksız olduğunu söylüyor. Yelp, başlamak için bir oyun olmadığını iddia ediyor. Son olarak Yelp reklamverenleri, reklamcılıktan bu yana daha fazla ve daha iyi incelemeler yaşamış olmalarına rağmen, bunun Yelp web sitesinde daha fazla görünmesi ve daha iyi odaklanılması nedeniyle olduğunu söylüyor. iş uygulamaları Tüm İşletme Sahiplerinin Okuması Gereken 6 Ücretsiz Sosyal Medya KılavuzuBir işletme yürütüyorsanız ve sosyal medya çabalarınızı bir üst düzeye taşımak istiyorsanız, bu ücretsiz kılavuzları indirmek ve okumak istersiniz. Daha fazla oku ve müşteri hizmetleri.

Ne düşünüyorsun? En zorlayıcı durum hangisidir? Yelp reklam manipülasyon komplo teorisi sadece bir komplo mu? Yoksa bununla ilgili bir gerçek olabilir mi? Tıpkı Google'daki gizli arama algoritmasında veya Albay’ın KFC'deki gizli tarifinde olduğu gibi, yanıtlar kapalı kapılar ardında saklanır. Yani, kesinlikle kesin olarak bilemeyebiliriz.

İmaj Kredisi: Dostu Çağrı Merkezi Shutterstock'daki Juniart aracılığıyla, Kristen Whisenand Linkedin Profili ile görüntü, Darnell Holloway LinkedIn Profili üzerinden görüntü, Jeremy Stoppelman LinkedIn Profili üzerinden görüntü, Pavel L Fotoğraf ve Video / Shutterstock.com, Jay Sofer fotoğraf Lockbusters'ın izniyle